耳を傾け、学び、成長する：XTEINKカスタマーサポートの舞台裏
サポートでのやり取りの向こうには、返事を待つ人がいます。XTEINKの海外カスタマーサポートを率いるEileen Liuに、返信を担うメンバーや現在進めている変更、そして今後の課題について話を聞きました。
ここ数か月、返信の遅さや購入後のサポートへの不満について、ご意見をいただいています。お客様の期待に応えられなかったことがあったと、私たちは認識しています。
単に「対応中です」とお伝えするのではなく、実際にどのような取り組みをしているのかを共有したいと考えました。
XTEINKの海外カスタマーサポートを率いるEileen Liuに話を聞き、これまでの経験やチームのメンバー、そしてお客様が特に気にかけている質問について伺いました。
まず、すべてのメッセージに返信する
Eileenは10年以上にわたり、ヨーロッパ、南北アメリカ、中東、東南アジアのお客様をサポートしながら、カスタマーサービスに携わってきました。
「市場によって、お客様の不満の表し方は異なります。何度もメールを送る方もいれば、ソーシャルメディアにコメントを残す方、マーケットプレイスに問い合わせる方もいます。しかし、期待されていることは基本的に同じです。誰かが返信し、誰かが責任を持ち、問題が解決に至ることです。」
10月上旬にXTEINKに加わったEileenが直面したのは、早急な対応が必要な状況でした。
サポート用の受信トレイには未返信のメールが900件以上、すべてのチャネルを合わせると未対応の会話は1,000件を超えていました。
同じ問題について4、5回もメッセージを送ったお客様もいました。返事がないとソーシャルメディアに投稿するお客様もいました。
Eileenにとって、まず取り組むべきことは明確でした。返信を速くする前に、すべてのお客様に確実に返信が届くようにする必要がありました。
詳しく調べるうちに、問題は単に人手不足ではないと気づきました。顧客からの問い合わせは複数のプラットフォームに分散し、会話を終了するための統一ルールもなく、重要な実績データも定期的に確認されていませんでした。
一時的には勤務時間を延ばすことで対応できても、根本的な問題は解決できません。
そのためには、チームの働き方を変える必要がありました。
舞台裏での変化
XTEINKの海外カスタマーサポートチームは、異なるタイムゾーンや顧客対応チャネルで働く約15名のメンバーで構成されています。
チームは、AmazonやTikTok Shopからの顧客メッセージや購入後の問い合わせを含め、メール、ライブチャット、マーケットプレイスでのサポートを担当しています。
ここ数週間、チームでは実務に即した変更をいくつか進めてきました。
- 問い合わせを一元管理。メール、ライブチャット、マーケットプレイスからの問い合わせを、より一元化されたワークフローで管理しています。これにより、会話を追跡しやすくなり、メッセージの見落としも防げます。
- フォローアップのルールを明確化。状況ごとに、いつフォローアップするか、いつ会話を終了できるか、どのような場合に問題をエスカレーションするかを定めました。
- 毎日パフォーマンスを確認する。チームは初回返信時間、受信メッセージ数、返信数、対応完了した会話数、未処理案件数を追跡しています。
- AIをより慎重に活用する。AIが明確な回答のある定型的な質問に対応することで、人間のエージェントはより複雑な案件に集中できます。
こうした変化は、すでに効果をもたらしています。
10月1日から14日までのメールの平均初回返信時間は、約66時間でした。
10月29日の日次レポートでは、この数値は7.87時間でした。全チャネルの初回返信時間は5.81時間で、ライブチャットの返信は数分単位のペースでした。
これらの数値が示すのは初回返信までの時間であり、案件全体の解決にかかる時間ではありません。また、集計期間も異なり、2週間の平均と1日分のスナップショットを比較しています。
10月24日までに、チームはおおむね当日中に未処理案件を解消するペースを取り戻しました。
Eileenにとって、もう一つの心強い兆しがあります。誰からも返事がない理由を尋ねるだけのために、再度連絡してくる顧客が減っています。次の段階へ直接進むやり取りが増えています。
しかし、彼女は問題が解決したとは言い切りません。
タイムゾーンをまたぐ引き継ぎ、AIの精度、他部門との連携については、まだ改善の余地があります。
すべての返信を支える人々
あらゆるプロセスやパフォーマンス指標の背後には、それぞれ異なる強みを持つチームのメンバーがいます。
情報が正確であるよう、裏方で取り組む人もいます。顧客とのやり取りを直接担当したり、複雑な案件を調査したり、シフト間の引き継ぎで何も見落とされないようにしたりする人もいます。
こうした変化の実現を支えている人たちを、何人かご紹介します。
- Torinaはメールサポートを担当し、チームの会話をより明確に締めくくる手順の整備にも貢献しました。また、ウェブサイトと注文通知メールに記載された配送情報の不一致を最初に見つけ、関係チームが問題を把握するきっかけを作りました。
- Shawは、チームのメールサポートを支える主要メンバーの一人です。普段はおとなしいですが、顧客に回答しないままにするのではなく、未解決の案件を粘り強く最後まで追います。
- Claireは、AmazonやTikTok Shopでの顧客メッセージや購入後の問い合わせなど、マーケットプレイスのサポートを担当しています。さらに調査が必要な問題がある場合は、何が起きているのかを確かめるため、製品担当の同僚に直接連絡します。
- Alberichはライブチャットを担当し、チャットチームの調整もサポートしています。彼は自分の役割を単に質問に答えるだけではないと考えており、「ほかの人の成長を助けること」だと表現しています。
10月に加わった2人の同僚も、既存チームが築いてきた業務フローやガイダンスに支えられ、すぐに仕事に慣れました。
シフト間の引き継ぎも、業務の重要な部分です。未解決の案件、顧客からの返信待ちのやり取り、エスカレーションが必要な問題を一つずつ記録し、別のチームメンバーに引き継いでも重要な情報が失われないようにしています。
こうした細かな対応はお客様の目には見えないかもしれませんが、一貫したサポート体験を実現するために欠かせません。
サポート対応の裏側
カスタマーサポートでのやり取りには、メールを書く以上のことが伴う場合がよくあります。
配送の問題では、追跡情報を確認したり、配送パートナーに連絡したり、住所変更を依頼したり、荷物の配送を止めようとしたりする必要があるかもしれません。
製品の問題では、使い方に関する質問なのか、ファームウェアの問題なのか、ハードウェアの故障なのかを見極める必要があるかもしれません。
返金の手続きは、元の支払い方法がPayPal、クレジットカード、マーケットプレイスのいずれかによって、まったく異なる場合があります。
そして、すぐに解決策が見つからないこともあります。
Eileenは、荷物が40日以上税関で留め置かれたお客様のことを覚えています。
チームは状況を追っていましたが、通関手続きは直接コントロールできるものではありませんでした。
「その状況では結果を保証できませんでした。しかし、お客様にこちらが確認を続けていると伝え、意味のある進捗を報告し、根拠のない期待を持たせないようにすることはできました。」
別のケースでは、お客様が息子の誕生日プレゼントとしてX4 Proを購入しました。荷物は届け先の国に到着していましたが、現地の配送業者は何度も配達を完了できませんでした。
お客様が当然ながら不満を感じ、注文の返品を検討していました。
チームは配送業者への連絡を続け、再配達を依頼するとともに、その都度お客様に状況を伝えました。
うれしい出来事もあります。
あるお客様は当初、X3の返品についてチームに問い合わせました。手続きを急ぐのではなく、チームは返品の選択肢を残したうえで、もう少し端末を使ってみることを提案しました。お客様は旅行に持っていって試し、最終的に手元に残すことにしました。
こうした体験は大きく異なりますが、同じ原則を示しています。カスタマーサポートは、単にチケットをクローズするのではなく、お客様が十分な情報に基づいて判断できるよう支援するものであるべきです。
Eileenは、優れたカスタマーサービスを簡潔にこう表現しています。
- きちんと対応する。お客様が、メッセージを誰かが受け取ったことと、いつ返事がもらえるのかを把握できるようにします。
- 明確に伝える。できること、できないこと、次に何が起こるのかを説明します。
- お客様に同じことを繰り返し伝えさせない。別のチームメンバーが対応を引き継ぐ場合も、お客様の情報が会話に引き継がれるようにします。
彼女にとって、3つ目のポイントが最も重要です。
「サポート対応が優れていれば、お客様が2通目のメールを書く必要はありません。」
カスタマーサポートはチームで取り組むもの
お客様の問題がすべてカスタマーサポートに持ち込まれるわけではなく、カスタマーサポートだけですべての問題を解決できるわけでもありません。
そのため、チームは業務、製品、その他の部門とより緊密に連携しています。
個々の苦情をただ転送するのではなく、実際のお客様からのメッセージやスクリーンショット、繰り返し見られる傾向を、根本的な問題に対処できる人たちに届けています。
たとえば、ウェブサイトに表示される配送日と、注文確認メールに記載された情報が一致しないことにお客様が気づきました。フィードバックを運営チームに伝え、情報がより明確になるようメールの文面が更新されました。
また、割引コードを適用したにもかかわらず、追加の送料が発生し、最終価格が予想より高くなるという問題も繰り返し起きていました。ルールの見直しと調整に役立てるため、お客様から寄せられた事例やスクリーンショットが関係チームに共有されました。
こうしたことは些細に思えるかもしれませんが、大切です。
購入手続きの前に明確にしておくべきことを理解するために、お客様がサポートに問い合わせなければならないのなら、それは改善すべき体験です。
同じ考え方は、アフターサービスのポリシーにも当てはまります。
チームは、購入前に問題が起きた場合の対応をお客様が理解できるよう、関連するルールを商品ページやポリシーページでわかりやすく説明する取り組みを進めています。
通常の使用に影響することが確認された製品の不具合で、お客様に原因がない場合、現在は修理を待ってもらうのではなく、交換を手配する方針です。チームは、不具合の確認から48時間以内に交換品の追跡番号を案内することを目指しています。
通常の保証対象外の偶発的な破損（落下や水濡れなど）については、該当するポリシーに基づき、有償交換を利用できる場合があります。
目標はシンプルです。お客様が選択肢を理解するためだけに、複数のページを探したり、何人もの人に問い合わせたりする必要がないようにすることです。
カスタマーサポートは、問題が持ち込まれるだけの場所ではありません。改善が始まる場所の一つでもあるべきです。
AIは役立つが、人も大切
AIはチームのお客様対応に取り入れられつつありますが、Eileenはその役割を明確にしています。
「AIは繰り返し寄せられる質問に対応するべきであり、お客様と人との間に立ちはだかってはいけません。」
注文状況や通常の住所変更など、明確で標準的な回答がある質問には、AIが対応できます。
ただし、複雑な製品の問題、感情面への配慮が必要な会話、判断が求められるケースは、人が対応するべきです。
チームは、次の3つの重要なルールにも従っています。
- お客様が人と話したいと希望した場合は、担当者に引き継ぐべきです。
- AIが回答に確信を持てない場合は、人が対応するよう会話を引き継ぐべきです。
- 精度が必要な水準に達していないなら、効率化のためだけにシステムを拡大するべきではありません。
お客様には、AIとやり取りしていることもわかるようにするべきです。チームは、自動化によって人との会話を装うことを望んでいません。
テクノロジーによってサポートをより効率化できますが、お客様がサポート担当者との距離を感じるようにしてはいけません。
今後の取り組み
チームは引き続き、4つの分野に注力しています。
タイムゾーンを問わず、より一貫した人によるサポートを提供します。
チームは11月初旬までに、24時間365日の有人サポート体制を整えることを目指しています。別の地域の営業時間が始まるまで、お客さまがお待ちいただく必要がなくなります。これは引き続き進行中の目標であり、全時間帯の対応が整い次第、お知らせします。
AIと人によるサポートのより良いバランス。
AIは今後も、範囲が明確で繰り返しの多い問い合わせに対応し、人は理解力、判断力、責任が求められる状況を担当します。
アフターサービスのポリシーをより明確に。
商品ページ、ポリシーページ、お客さまサポートの回答で、同じ情報を伝える必要があります。また、ポリシーは適用される地域の要件に合わせて調整します。
セルフサービスと社内連携の強化。
ヘルプ記事、FAQ、注文追跡、そしてより明確な社内引き継ぎ手順を整えることで、お客さまが答えを見つけやすくなります。また、問い合わせの窓口や時間帯にかかわらず、一貫した回答を受けられるようにします。
目指す方向は明確です。返信を速くするだけでなく、最初の対応で問題を適切に解決できるよう取り組みます。
お客さまへのメッセージ
話を締めくくる前に、Eileenに、長年XTEINKを応援してくださっているお客さまと、これまでのサービス対応に満足されていないお客さまへ伝えたいことを尋ねました。
彼女の答えは明快でした。
「まず、ありがとうございます。創業当初からご利用くださっているお客さまのことを、私たちはしっかり認識しています。応援を続け、体験を共有してくださる皆さまに、心から感謝しています。
そして、申し訳なく思っていることもお伝えしたいです。
返信の遅れや、お客さまの問題への対応の遅さは、実際に起きていた問題です。言い訳をするつもりはありません。
この1か月でいくつかの変更を行い、数値にも改善が見られます。しかし、すべてうまくできているとはまだ言えません。タイムゾーンをまたいだチーム間の連携、AIによる問い合わせ対応の正確さ、他部署との連携の速さについては、引き続き改善が必要です。
私が約束できるのは、次の4つに取り組み続けることです。
- お客さまが助けを必要とするときに、担当者に連絡できるようにすること。
- お客さまから再度問い合わせなくても済むよう、約束したことを確実に実行すること。
- アフターサービスのポリシーを、より明確で理解しやすくすること。
- お客さまのフィードバックが、実際に改善につなげられるチームに届くようにすること。
そして、どうか私たちの間違いをこれからも教えてください。皆さまの声を聞き、より良い対応を目指したいと思っています。」
この記事だけで、皆さまの体験が変わるわけではないことは承知しています。
大切なのは、メッセージを受け取った後の対応です。返事が届くか、次に何をすればよいかが明確か、問題が解決するまで誰かが責任を持って対応するかどうかです。
私たちは今も学び、改善を続けています。まだまだ道のりは長いです。
時間を割いてフィードバックを寄せてくださった方、ご懸念を伝えてくださった方、そしてXTEINKを応援し続けてくださっている皆さま、ありがとうございます。
これからも声に耳を傾けていきます。そして何より、改善に取り組み続けます。
— XTEINKチーム